2702 日本マクドナルドホールディングス  巨艦沈没

こんにちは。
ご訪問いただきまして誠にありがとうございます。

お久しぶりの桜塚でございます。


ちょっと面白いものを発見したのでシェアします。

会社が傾くのは人によるものが非常に大きいというお話です。


大恐慌の足音・企業は生き残れるか?第10回 ~日本マクドナルド・ホールディングス株式会社~
http://www.kanekashi.com/blog/2013/03/002000.html#more



「マックの厨房で死ぬ」とまで言い切る男
OB・鴨頭嘉人氏に聞く
http://toyokeizai.net/articles/-/12503


人を大切にするからナンバーワン

キャリアでいうと、藤田さんと、八木さんはもともとマクドナルドの人だけど、原田さんは外食産業を知らない人です。原田さんも大改革いっぱいやって、組織をほとんど変えたけど、絶対に変えなかったところは、“マクドナルドは人を大切にするから、外食産業ナンバーワンだ”という哲学です。このことを原田さんは一瞬で見抜いていました。


おいしい商品を提供するために、賞味期限を守れとか、温度の管理をちゃんとやれ、マニュアル通りに手を洗えといったことは楽しそうに聞こえない。

それを楽しくてワクワクするように伝える人間がいるとできる。例えば、勝手に「手洗い隊長」みたいな腕章を作って「よし、今日の手洗い隊長は君だ」「皆さん、30分経ったので手洗いです。サンキュー」というチームカルチャーを作ればできてしまう。こういうことをやって、一つずつ変えていくと、トータルのQSCも改善して、売り上げも良くなるし、人の定着性も向上する。リーダーはただ「やれ」というのではなく、本気でそれを成し遂げようと工夫をしているかが求められる。


「あなたに会ってよかった」と思われる生き方をしたい

それ以前に、藤本さんから「お前、何になりたいんや」という質問を受けて、2年ぐらい考えた末に「おっしゃ!人気者になるんだ」という結論に至りました。人気者っていうのは、有名人じゃなくて、とにかく「あなたに会って良かった」と思われるような生き方、「これだけはやらなければ死ねない」という使命感を持つことです。

僕たちようにサービス業で働く人が、本当に生き生きと輝いて働ける社会を作れば、全ての人が笑顔で生きていける社会が作れはずです。サービス業で働いている人が、歯を食いしばってもどうにもならない。そんなことは今までもやっている。変わらなきゃいけないのはお客様だ。そこで考え付いたのがサービスパーソンではなく、お客様が変わる「ハッピーマイレージ」という仕組みです。

お客様が素敵なサービスを受けて、「うわー、笑顔素晴らしいですね。元気いただきました。これはサービス業で頑張っている人を応援するカードなので、良かったら受け取ってください」とこの赤いカードを渡します。そのことによって、このサービスパーソンが「お客様に認めてもらった!」と思うと、エネルギー上がってくるじゃないですか。

トイレ掃除のおばさんに、「トイレ掃除の仕事って、きっと誰かに褒められたりする機会が少ないと思いますけど、本当に素晴らしい仕事ですよね」と言うと、「そんなこと言ってもらったの、初めてです」と、涙を流したりするんです。そうすると、こっちも「出会って良かった」と思うんです。

すべての人や職業に価値があるなら、自分にも価値があると思えるようになる。「サービス業で働く人を元気づけるのは、私だ」、「この人をもっともっと輝かせるのは、私だ」って。僕はこれをやると決めた。だからマクドナルドを辞めたんです。



原田泳幸の懐刀は希代のマックバカ
OB・藤本孝博に聞く(上)
http://toyokeizai.net/articles/-/12884


マックボス、マックバカをスカウトする

――直々に言われたんですね。

ええ。原田さんから渡されたリクルーティングプランを見ました。でもはっきりとNOを出しました。「原田さん、小賢しいやつが片手間に机の上で作ったこんなプランじゃ話にならない。もしこのプランをやれ言うのやったら、僕じゃない人を選んでください」と突っぱねました。

そうしたら、原田さんは笑って、「どこがダメだ?」と聞くから「全部ダメ」と答えた。「僕にやれと言うんなら僕にプランから作らせてくれ」と言って作ったのが、当時のパーフェクトスタッフィングプロジェクトっていう採用計画だった。そこに必要条件を5つぐらい書いて、その中のひとつが別部署にいた鴨頭を僕の部下にくれという要求だった。

――どうして鴨頭さんを?

彼は目立っていたんです。僕が東京に来て、死んだような目をしているOCの中で、1人だけひょっとしたらこれは化けるかもしれないと思ったのが鴨頭でした。だからビシビシ叱りました。「何をしとんねん、お前は!」と言うて、いつも怒っていたような気がします。それに彼は他の人とはちょっと違う感性を持っていたんです。



あるとき、鴨頭が新宿の店でストップウォッチを持って、ランチタイムに商品の提供時間をずっと測っているんです。で、鴨頭は僕へのアピールになると思って、すごく真面目にチェックしているわけです。僕はずっとそれを見ていて、鴨頭を横に引っ張っていて「何のために?提供時間を測っているんだ?」と聞いたら、「1秒でも速く注文をさばくためです」と答える。鴨頭を厨房の中に入れて「お客さんの顔を見ろ。提供時間は測るな。ジーっと見てみろ。どう思う」。「遅いですね」。「お前の頭にスピードの概念しかないのはどこかに置いとけ。とにかく顔を見ろ」そう言いました。

そうしたら鴨頭はジーっとお客の顔を見ている。僕が「どう思う」と聞くと、「わかりません」。「もっと見ろ」。「ボス、お客様の顔が笑っていないです」、「そやろ」と。


たかがマック、されどマック

「あのな、物語を想像してみないか」と言った。「東京のこの副都心で働いているサラリーマンは、世間的には認められているビジネスマンだ」と。ここに買いに来ている30代、40代のサラリーマンは家を買ったばかりで、2時間ぐらいかかけて通勤していたりする。満員電車に揺られて、昼休みも時間がないからマクドナルドに来るんです。もちろん速いのも大切。でも「ここでうちのクルーが、この人たちの1時間の休憩に何かひとつほっこりするものをお届けすることができたら、それが本当のサービスになるんじゃないのか」と。

マクドナルドでスピードはすごく大事。朝一番にコーヒー1杯買いに来るお客さんを必死にさばくことも絶対に必要です。ただ、その瞬間に「お仕事頑張ってください」とかわいいクルーが一言添えるだけで「何か知らないけど、今日テンション上がったわ」とか、今日この店にランチを買いにきて、かわいいクルーが「午後も頑張ってくださいね」と言うだけで午後も頑張るかと思えたらどうだろうと助言しました。

「そのためにチェックするならわかる。でも機械と機械が応対しているみたいになって、本当に伝えたいものがわかっていない。そんなことで店のビジョンなんか決められるか」と叱りました。あいつはそういうことに対する感性があるから、「そんなこと言われたの初めてです」と半泣きに言う。あいつの中で何かが弾けたんです、何かが。それからあいつの仕事ぶりが大きく変わりましたからね。



マックバカの大御所、現役クルーに”喝”
OB・藤本孝博に聞く(下)
http://toyokeizai.net/articles/-/13055


外部から見れば「たかがマクドナルド」をどうやって「されどマクドナルド」に変えていくのでしょうか。

変えていくのは役職の上からじゃない、店舗で働くアルバイトや従業員などのクルーからです。マクドナルドでは会社の方針を店舗のアルバイトに浸透させることを「クルーの末端まで下ろす」と表現します。僕はこれが大嫌いでした。クルーがいるところは“末端”じゃなくて“先端”です。お客さんはそこにしかいない。ここを末端だと思っている人が外食ビジネスを成功させたり、成長させたりすることはできない。僕がマクドナルドにいる間に「クルーの末端まで下ろす」という言葉を追放するのが目標でした。


最近のマクドナルドは不調です。OBの藤本さんにはどう見えるのでしょうか。

 間違いなく大ピンチ、手詰まり間がある。現場は原田さんが間違っていて経営陣がアホだからピンチになったと言うでしょうが、トップマネジメントだけの責任じゃない。マクドナルドだろうがソフトバンクだろうが、業績が悪いときは現場がサボっている。マクドナルドは営業の会社。最後は現場のクルーの力が売り上げを左右する。

今マックがやるべきことはトップダウンで新しいプロモーションを展開するよりも、「無茶苦茶してでも、とにかく売るんだ」という昔の僕みたいなやつの出現だと思う。今こそ頑張るのは店長であり、クルーであり、本当の最前線のみんなです。だから心から応援している。僕がマクドナルドにいたら「おまえら、業績悪いことを人のせいにするな。おまえらがあかんのや。悔しかったらやってみろ、俺もやるから」と檄を飛ばすが、今はそういう人はいない。クルーのみんなに直接届くぐらいの情熱を持ったリーダーがいたらいいのにと思う。



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マックボス 藤本孝博氏 営業本部長(マーケティング) 2010年5月退社
マックバカ 鴨頭嘉人氏 2010年7月退社

上の2氏が退社されてから、マクドナルドは迷走を始めていますね。


社長の原田氏は、とりあえず利益を上げたいという目的が強すぎて、
お客様やクルーに対する愛が感じられません。

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マック社長、不振で当初戦略の撤回を明言 3年連続売上減は「間違ってもない」
http://newsbiz.yahoo.co.jp/detail?a=20130330-00010001-biz_bj-nb



マクドナルドの店頭からメニューがなくなった理由 原田社長「お客様の1番のニーズはスピード」
http://news.livedoor.com/article/detail/7566789/

記者 新商品が発表されたことでお客様にとっては嬉しいことだと思うんですけど、既存の商品を食べたいお客も大勢いると思うんですよ。今は店頭カウンターにメニューがないですが、お客さんがどんなメニューがあるかすぐわかるようにメニューを再度置くということはないのでしょうか?(質問者:ソル)

原田 カウンターの上に置いてあるメニューって言うのは……あれどんなサイズだっけ? お客様が迷われている場合はメニューを提出するようにしております。なぜカウンターメニューを排除したかと申しますと、お客さんの一番のニーズはスピードです。それはトップ3の来店動機に入っております。時間が掛かってしまうと並んでいるお客様はストレスになってしまう。カウンターにメニューを置くというのはマクドナルド世界119か国の中で日本だけだったんですね。歴史的にそういう慣習を与えてしまった。そういうわけで1年近く実験をやりまして、実験の検証の元で踏み切ったわけです。最初はお客様からご指摘、不満、お叱りがありましたが、今はクレームは沈静化しているというのが私どもの理解でございます。決してメニューを見せないのではなく、お客様の更なる利便性のためです。



以上のようにカウンターからメニューが排除されたのはスピード需要と客にストレスを与えないためとしている。もちろんカウンターでメニュー提示を求めればメニューを見ることができるのだが、通常はカウンター下に置かれている。

しかし頻繁に来店しない客や一見客はどのようなメニューがあるのか、単品メニューはどのような物があるのか全く把握していない。カウンター奥に書かれているのは期間限定メニューのバリューセットと単品価格であり全てのメニュー価格が書かれているわけでない。

店舗によってはこのような客に対して配慮し、メニューチラシを「お手元にメニュー表が必要な方へ」とカウンターに置く店もあるくらいである。メニューをなくしたら今度は自由に持って帰って良いメニューチラシが登場するとは本末転倒である。


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マックボスとマックバカは、ホスピタリティを大事にしていた向きが伺えます。


原田社長「お客様の1番のニーズはスピード」




藤本孝博氏
マクドナルドでスピードはすごく大事。朝一番にコーヒー1杯買いに来るお客さんを必死にさばくことも絶対に必要です。ただ、その瞬間に「お仕事頑張ってください」とかわいいクルーが一言添えるだけで「何か知らないけど、今日テンション上がったわ」とか、今日この店にランチを買いにきて、かわいいクルーが「午後も頑張ってくださいね」と言うだけで午後も頑張るかと思えたらどうだろうと助言しました。

たかがマクドナルドなんですよ、たかがマクドナルド。100円で食べられて、100円で飲めるものを売っているんですから。だから、たかがと思われている。でも、そこを僕たちは「されどマクドナルド」なわけです。「俺たちにはもっとできることがあるんちゃうんか」と。伝わるか伝わらないかはお客さんが感じること、決めることです。「俺たちはどこまで行きたいか、何がしたいのかがすごく大事なんやろって。俺はそう思うけどな」と言うと、クルーにはちゃんと伝わるんですよ。クルーが変われば店長もやっぱり変わるんです。



原田 カウンターの上に置いてあるメニューって言うのは……あれどんなサイズだっけ?




藤本孝博氏
変えていくのは役職の上からじゃない、店舗で働くアルバイトや従業員などのクルーからです。マクドナルドでは会社の方針を店舗のアルバイトに浸透させることを「クルーの末端まで下ろす」と表現します。僕はこれが大嫌いでした。クルーがいるところは“末端”じゃなくて“先端”です。お客さんはそこにしかいない。ここを末端だと思っている人が外食ビジネスを成功させたり、成長させたりすることはできない。


こんなに違ってしまうのです。


原田社長は現場主義ではなく、上から指示をおろすタイプです。
しかも、現場に行ってもいない。
現場主義とは正反対です。
社長が店舗を把握もしていないで卓上で数字だけ見ている証です。
お客様もクルーも数字の存在です。


マックボスとマックバカの彼らが要職に付いていたら、
メニューの撤去や、60秒キャンペーンなどは、おそらく体を張って止めていたでしょう。
この様な方法は、ただのクルーいじめにしかなりません。

彼らが抜けた後は、
社長の顔色をうかがう小賢しいイエスマンしか残らなかったようです。


現場は情熱とホスピタリティを大事にするマックボスが管理し、
経営はドラスティックな社長が管理する両輪で回っていた物が、
両方がドラスティックになってしまったことによりバランスが崩れてしまったのでしょう。


企業は人が作るものですから、人財が揃わないと維持成長は出来ません。

若者向けのマクドナルドは少子高齢化で今後ずっと逆風にさらされます。
そんな中で、バランスを欠いてしまったマクドナルドは墜落していきそうです。


まずは社長が退任してからが出直しの始まりだと思います。
トップに物申す叩き上げが居ない以上は無理じゃないでしょうか。


会社の営業本部長が替わった場合、劇的に売上が変動する事がありますので、
注意しましょう。

この記事へのコメント

てっぺん
2013年07月28日 05:18
桜塚さん、お久しぶりです。
4406新日本理化がここ2日急騰出来高急増していますが、ネットではあまり騒いでいないみたいです。7月26日(金)後場の上げ方はすごかったですが。
何者かになりたい者
2013年07月28日 12:05
桜塚さんの文体が恋しいw
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